“结网”-国际物流业互联网之路(国际物流与互联网系列之三)

在前两篇关于国际物流与互联网的文章中,我阐述了互联网对于国际物流产品的影响和国际物流业与互联网的结合点这两个主题。

既然互联网于国际物流业最大的作用将会产生在营销端,那么又该如何做国际物流的互联网营销呢?越来越多的案例可以证明在网上那个平台,找千八百家物流企业来发运价的路是走不通。除了因为运价无法完全影响采购方的决策外,国际物流服务无法具象也是很重要的一个因素。
网店和实体店相比,最弱的环节在于产品体验部分。在实体店客户可以各种把玩蹂躏展示品,买单前让服务员再给你拿个新的带走。网店里呢?只能眼巴巴把那几张图放大再放大,在电脑上和客服各种确认各种描述,付钱后还要期望快递送来的东西和想象中一致。
国际物流作为一种服务型产品,原本就缺乏实体产品所具有的那种物理存在感。再放在互联网上,更是虚上加虚。因此要想实现国际物流的网络营销,必须先实现国际物流服务实体化。
国际物流服务实体化这个概念是我生造出来的,它包括两个方面的含义。一个是国际物流服务的标准化,包括服务范围、服务质量、生产过程和服务价格等方面;另一个则是生产过程的透视化,包括客服、生产、对账及售后等各个环节。
国际物流服务标准化说了很多年,也一直没人把这话题说清楚。从实际应用角度看,国际物流服务标准至少要包括时效承诺标准化,操作环节标准化,服务价格标准化,最好的参照就是FEDEX、DHL等国际快递巨头。但就算是这些巨头,也还没有将国际物流做到快递那般的标准化。
物流服务的质量标准就是OTIF,除此之外设定再多的质量控制点也就是些花拳绣腿。然而国际物流除了运输过程中的道路、气候、装载量等种种不可控因素外,还有各国形形色色的政策法规。这些无不影响着OTIF的实现。
服务价格标准化要给客户下单前一个明确的价格。现在国内同行报价十之七八都有些实报实销或模棱两可的项目。这个现象当然是由大环境所致,并不是国际物流服务商故意为之。可价格标准化问题不解决,就将削弱国际物流服务互联网营销的可实现性。
国际物流生产过程透视性是服务实体化的另一个组成部分。相对于那些具有存在感的实体商品,国际物流服务不可捉模。与电影、客运、理发等具有亲身体验性的服务产品相比,付钱的大爷也不可能把自己和货物一起装进集装箱飘洋过海。强化物流过程的透视性其实是在设法增加更多的产品即遇点(服务接触点)。即遇点越多,客户于产品的体验度自然就增加越多。
实体化是实现国际物流互联网化的必备要素。要实现服务实体化,除了必要的内部信息管理系统和强大的互联网交互平台,最重要的部分其实还在于企业内部的管理体系,以生产出质量稳定、价格适宜的国际物流产品。
至此,我用了三篇文章从理论上说明了国际物流与互联网的本质关系,总结如下:
1.      互联网无法改变国际物流产品核心价值。其作用除了通过信息沟通渠道优化以减少生产过程中的浪费外,更多的价值还在于优化产品外延部分以提高客户体验。
2.      互联网于国际物流行业的作用于大多数传统行业一样,变化将发生在营销端。互联网切入国际物流业的关键是找到真正需要消除信息不对称的行业内群体。
3.      国际物流互联网营销的先决条件是实现国际物流服务实体化。国际物流实体化的方法是将服务标准化置于前,服务过程透视化置于后,缺一不可。

本文作者:请叫我丁较瘦
首发:http://weibo.com/dmatrix